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更新日:2020年4月14日

市職員の言動について

要旨

先日、アンフォーレの窓口に戸籍の証明書を取りに行きました。そこで疑問に感じたことがあったので質問させていただきたいと思います。
一つ目は、安城市は私たち市民を「お客様」と呼ぶことになっているのでしょうか。とても違和感を感じました。
二つ目は、窓口での対応についてです。申請書を窓口に提出したところ「結婚されていますか?」「筆頭者はご主人を」と頭ごなしに言われました。本人が申請内容を記入し、内容に間違いはありませんでした。しかし対応した職員は、申請書に記載した内容を間違いとみなし訂正を求めてきました。多様な生き方や経緯による多様な家族・世帯があります。そうした中、市職員が自分の固定観念で対応するのはいかがなものかと思いました。公共の場であり不特定多数の人たちがいる中で、何の疑問も持たずに個人的なことを聞いてくる対応にも驚きと疑問を感じました。これまで、同じ申請を何回も市役所や支所でも行いましたが、このようなことはありませんでした。それだけに、アンフォーレでの対応はとても残念に思いました。対応した職員は、自分の対応に疑問を持っていないように感じました。市では、臨時職員にも研修を行っているのでしょうか。

回答内容

アンフォーレ窓口センターでの申請に際し、不快な思いをおかけしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。職員の接客に対する教育については、職場内での全体的な研修に加え、自己評価や上司との個別面談による指導などを行っておりますが、このような結果を招いてしまい、誠に申し訳なく思っております。
まず、一つ目のご質問ですが、窓口で市民の方を「お客さま」とお呼びすることについて、特に決まりはございませんが、多くの方が訪れる市民課窓口及びアンフォーレ窓口センターにおきましては、プライバシー保護の観点から、窓口に来られる市民の方を、個人名ではなく「お客さま」とお呼びしております。
二つ目のご意見については、ご指摘のとおり、応対した職員の固定観念から、いきすぎた窓口応対となってしまい、誠に申し訳ございませんでした。今後は、申請書の内容をよく確認したうえで、適切かつ丁寧な窓口応対をするよう指導してまいります。

回答した月

令和2年3月

この内容についての問い合わせ先

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