アンフォーレ総合案内の対応について

要旨

アンフォーレの部屋を予約していた日が都合が悪くなり、メールでキャンセルの連絡を入れたところ、担当の係から「お客様の都合でのキャンセルはできません。予約時にそのことをご案内していると思います。」との返事がありました。まだ1か月も先の日にちだったので不思議に思い「そのルールはどこに書かれていますか。」と問い合わせたところ、ウェブサイトに掲載されているページを案内されました。ところが、そこには「相当な理由がある場合は、利用日前30日までのキャンセルは100%還付」といった内容が載っており、どこにも「還付しない」とは書かれていませんでした。実際、別の施設では何度か返金してもらったことがあります。キャンセルの理由を一切聞かず、対応しないのはおかしいと思います。市の施設でこのような対応がなされて良いのかどうか、ご意見をお聞きしたいと思います。

回答内容

この度は、不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございせんでした。
ご指摘のとおり、条例においては、利用料金の還付について、原則還付はしないものの、相当な理由があると認められるときは、その全部又は一部を還付することができると定めており、その割合等は規則上に規定されています。従いまして、利用者様がキャンセルに至った理由を確認させていただくことなく、還付の可否を判断することはできないものです。今回、指定管理者がキャンセル理由を十分確認することなく回答したことについて、大変申し訳なく、重ねてお詫び申し上げます。今回の件を受け、指定管理者に対し厳しく指導を行うとともに、今一度、接遇について社内で見直しを行うよう指示いたしました。また、今後このようなことが起こらないよう、利用者様が利用許可申請を行う際に、文書を通じて、キャンセル時のご案内等を含めた利用案内をさせていただく手順をマニュアル化することで再発防止に努めてまいります。

回答した月

令和元年8月

この内容についての問い合わせ先

アンフォーレ課／電話番号：0566-76-6111
※現在の制度・事業の内容と異なっている場合がありますのでご留意ください。