市職員の電話応対について

要旨

先日障害福祉課に電話をし申請書類を送付してほしいとお願いしたところ、女性職員より、どのような書類なのか具体的に言っていただかないと送ることができませんと少し強めの口調で言われました。調べず電話した私も悪かったですが、「このような書類がありどれに該当しますか」などと案内していただけてもよかったと思います。こちらから質問しないとずっと無言で、アドバイスなどもいただけませんでした。書類はすぐ届きましたが送り状や案内状なども入っておらず、必要書類が2枚入っているだけでした。とても忙しい部署だとは思いますが、障害福祉関係の書類は難しいので、電話する人の気持ちになって対応してほしいと思います。すごく嫌な気分になり悲しい気持ちになりました。

回答内容

この度は、職員の電話応対により不快な思いをされたことについて深くお詫び申し上げます。
今回ご指摘いただいた障害福祉課の職員には、電話でお問い合わせを受けた際にはお客様が必要とされている情報についていち早く理解し適切な回答ができるよう努めること、また、書類送付時には適宜案内状を添付すること等を指導しました。障害福祉課においては、今回の事例を共有し、今後こういったご指摘を受けることのないよう市民の立場に立った対応を心がけることを改めて徹底させてまいります。

回答した月

平成28年5月

この内容の問い合わせ

障害福祉課　電話番号：0566-71-2225