安城市品質マネジメントシステム

安城市では、独自の品質マネジメントシステム（ QMS ）を構築し、これまで行政品質の維持・向上に努めてきました。 QMS は市民満足の更なる向上を目的とし、平成２５年度から運用を開始しました。

このシステムを運用することにより、適切な行政サービスを継続的に提供するための業務のルール化、また、発生したクレーム、不適切業務に対する是正及び再発防止処置など、品質管理に関する取り組みを推進してまいりました。

そして、運用開始から１０年が経過し、各職場において業務改善の意識が醸成されてきました。

しかし、本市を取り巻く諸情勢は、常に変化しています。これらの社会情勢に対応するためには、これまで培ってきた品質管理のノウハウを活用し、限られた経営資源（ヒト・モノ・カネ・情報）から最大限の効果を発揮することが必要となります。より高度で安定的な行政サービスの提供を目指し、 QMS の見直し・再構築を継続的に実施してまいります。

安城市行政品質方針

～“更なる市民満足を向上させる”ための仕組みづくり～

そのために、

　　①「 市民満足を最優先に 」　市民の皆さま＝お客様という基本に立ち返り、市民満足を最優先に考えます。

　　②「 絶えざる業務改善 」　　業務の目標と成果を重視し、さらなる業務改善を進めます。

　　③「 意識改革 」　　　　　　スピード感・コスト意識を持ち、経営感覚を兼ね備えた職員を育てます。

品質マネジメントシステムの全体像（PDF：37KB）

「市長の役割」「目標管理」といった一つ一つの業務の集合を‘プロセス’と呼び、プロセス全体がシステムとして有効に機能することによって、「業務改善⇒市民満足の向上」を目指します。

市長の役割

市長は安城市が市民ニーズに合った行政サービスを提供し、結果として市民満足を果たすための最終責任を持ちます。

• 行政品質方針の設定
• 人、物、予算の準備
• 行政品質向上のための組織体制構築
• 経営層の視線で改善項目を指示

目標管理

行政品質を向上させ、市民満足を向上するための目標を設定します。

• 施策に関する目標⇒総合計画の策定
• 行政品質方針に基づく行政品質目標の設定
• 目標達成に向けた活動と進捗管理

行政サービス企画

市民ニーズ、要求を実現するための新しい行政サービスを企画します。

「実施計画策定」「新しい事務事業の立案」「イベント企画」

行政サービス提供

市民の皆さまへ適切な行政サービスを提供するために、適切な業務のあり方を「業務標準」として定めます。

支援システム

行政品質を向上させるための土台となる機能（文書管理、コミュニケーション、職員教育など）を適切に実施します。

行政品質のチェック

行政品質が向上し、結果として市民満足度が向上しているかどうかをチェックします。

• 市民アンケートなどで市民の皆さんの声を把握
• 設定した目標が達成できているかチェック
• 業務標準が守られているかチェック
• 内部監査の実施
• 問題点の改善

平成29年度お客さま満足度アンケート結果報告書（PDF：176KB）（平成30年1月22日から2月2日実施）

平成30年度お客さま満足度アンケート結果報告書（PDF：175KB）（平成30年7月20日から8月10日実施）

令和元年度お客さま満足度アンケート結果報告書（PDF：187KB）（令和元年7月19日から8月9日実施）

令和２年度お客さま満足度アンケート結果報告書（PDF：186KB）（令和2年7月29日から8月20日実施）

令和３年度お客さま満足度アンケート結果報告書（PDF：223KB）  （令和3年9月13日から10月13日実施）

令和４年度お客さま満足度アンケート結果報告書（PDF：807KB）（令和4年9月5日から10月7日実施）

クレーム・意見等対応

市民の皆さまから寄せられたクレームに適切に対応するとともに、クレーム内容を分析し再発防止に努めます。また、寄せられた意見については、積極的に対応し、業務改善に役立てます。

マネジメントレビュー

マネジメントレビューとは、品質マネジメントシステムが適切な状態であり、引き続き有効に機能するように定期的に行われる評価、見直しのことです。

平成27年度マネジメントレビュー報告書（PDF：197KB）（平成28年5月6日実施）

平成28年度マネジメントレビュー報告書（PDF：142KB）（平成29年５月22日実施)

平成29年度マネジメントレビュー報告書（PDF：192KB）（平成30年5月7日実施）

平成30年度マネジメントレビュー報告書（PDF：142KB）（令和元年5月10日実施）

令和元年度マネジメントレビュー報告書（PDF：156KB）（令和2年5月7日実施）

令和２年度マネジメントレビュー報告書（PDF：880KB）（令和3年5月10日実施）

令和３年度マネジメントレビュー報告書（PDF：1,504KB）（令和4年5月9日実施）

令和４年度マネジメントレビュー報告書（PDF：1,132KB）（令和5年5月10日実施）

認証取得の経緯

1. 平成16年4月9日 認証取得
2. 平成19年3月23日 更新認証取得
3. 平成22年3月17日 更新認証取得 
4. より実効性が高い品質マネジメントシステムを目指すため、平成24年度をもって認証を返上