カスタマーハラスメント対策について

近年カスタマーハラスメントが深刻な社会問題となっています。令和7年10月に「愛知県カスタマーハラスメント防止条例」が施行され、就業者の就業環境が害されることのないよう必要な措置を講ずることが事業者の努力義務となりました。

本市は、これを受けて職員が安心して働くことができる職場環境を整備し、より良い行政サービスを提供するために「安城市職員カスタマーハラスメント対策基本方針」及び「安城市カスタマーハラスメント対応マニュアル」を策定し、令和8年4月1日から運用を開始します。

基本方針及び対応マニュアルに基づき、職員の接遇能力を向上させ、適切な対応を行った上で、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、組織として毅然と対応します。カスタマーハラスメントのない社会を実現するためにご理解とご協力をお願いします。

安城市職員カスタマーハラスメント対策基本方針

安城市職員カスタマーハラスメント対策基本方針（PDF：72KB）

基本的な考え方

本市は、市民や事業者等の皆様のご理解とご協力を得ながら、より良い行政サービスの提供に努めています。そして、行政サービスの利用者等から寄せられるご意見やご要望は、市政を推進するに当たり、大変貴重なものであり、引き続き丁寧かつ真摯に対応してまいります。

一方で、ご意見やご要望の中には、職員の人格を否定するものや暴力を伴うものなど社会通念上許容される範囲を超えた言動で職員の尊厳を傷つけるものもあります。これらの言動は、職場環境や職員の心身の健康を悪化させるほか、業務への支障や他の利用者へのサービスの低下を招く深刻な問題です。

本市は、職員が安心して働くことができる職場環境を整備し、より良い行政サービスを提供するため、これらの言動に対し、組織として毅然と対応します。

カスタマーハラスメントの定義

「行政サービスの利用者等からの職員に対する言動のうち、社会通念上許容される範囲を超えた内容や手段・態様で、職員の勤務環境を害するもの」

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

（1）申出・要求等の内容に妥当性がない

• 事実や根拠がないことや市側に過失がないことに対して対応を要求する
• 根拠がないのに自らにのみ便宜を図ることを要求する
• 市に対する過大な謝罪や補償の要求をする
• 市以外の団体や機関が取り扱うべきものを市に行うことを要求する

（2）申出・要求等を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動

• 拘束的な言動（長時間の拘束、居座り、電話等）
• 威圧的な言動
• 職員個人への攻撃・嫌がらせ
• 性的な言動
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言等）
• 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
• SNSやインターネット等での誹謗中傷

カスタマーハラスメントへの対応

職員に対するカスタマーハラスメントが疑われる言動に対しては、複数の職員で対応するなど、組織的に対応します。また、カスタマーハラスメントと判断した場合は、状況に応じて、注意、警告を行った上で、対応を中止する、退去を要求するなど毅然とした対応を行います。

さらに悪質なカスタマーハラスメントに対しては、警察へ通報する、法的な措置をとるなどの対応を行います。

安城市のカスタマーハラスメント対策

• カスタマーハラスメントに対する市の基本的な考え方や対応などを定めた基本方針の策定、職員及び市民等への周知・啓発
• カスタマーハラスメントに該当するか否かの判断や基本的な対応方法等を整理した対応マニュアルの策定、職員への周知
• カスタマーハラスメントに関する正しい知識や適切な対応方法等を習得するための職員研修の実施