職員の電話対応について

要旨

先日、市役所に用事で電話をしました。初めに電話に出た方が用件の担当の方に取り次ごうと、内線で回したのだと思いますが、保留で待っていたら全く違う課につながっていました。電話口でここは○○課だからというだけで、こちらの最初からのやりとり、取り次いでほしい方を何度も伝えているにもかかわらず、電話口で回してもらえませんでした。間違って取り次いだのは市役所の方なのに、すいませんの一言もなく、結局こちらが「すいません、もう一度かけなおします」と言って電話を切りました。
電話口でのやりとりで、間違えたのは市役所の方なのに一度も謝罪がなく、なんでここにかけてるのという感じの対応で、職員の方の横柄な姿勢に驚きました。市役所の窓口の対応も、大きな声で呼ばないと出てこない、笑顔もなく冷たい感じでした。関東地方の役所の対応と大違いです。職員の方の窓口や電話での対応をまず知って、市民が気持ちよくかかわれる市役所であってほしいと思いました。

回答内容

この度は、職員の電話対応で不快な思いをさせ、申し訳ありませんでした。常日頃から職員には、市民の皆様の立場に立った丁寧な説明を心がけるよう指導してまいりましたが、不十分な点があったようです。
今回のご意見を受け止め、研修の実施や各課での改善により、一層市民サービスの向上に努めてまいりますので、ご理解をいただきますようお願いいたします。

回答した月

平成29年6月

この内容についての問い合わせ先

人事課／電話番号：0566-71-2203