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更新日:2013年6月20日

職員の電話対応について

要旨

3月に安城市に転居予定のものです。転居にかかわる手続きを確認させていただきたく、午後5時前ころに市役所に電話をいたしました。その時担当してくださった職員の対応が悪かったため、改善をお願いしたいです。夕方5時前というお忙しい時間帯だったこともあったのかもしれませんが、
・最初から上から目線の話し方
・こちらのことを「おたくさん」というような呼び方
・こちらが話そうとしているのにもかかわらず、さえぎるように一方的に話す
・何度も保留にして待たせる
・「~でいいと思いますけどね」とあいまいな返事をする
「本当にその手続きでいいんですか?当日になってそれは違うといわれると困ります」と伝えたとところ、「違っていたら当日訂正してもらえばいいんですけれどね、じゃあ確認しますよ」との返事。
本当は他にも確認したいことがあったのですが、とにかく早く電話を切りたい態度が見え見えでした。こちらもこれ以上気分を害したくないこともあり、最後に「お名前は?」と確認したら、少しおとなしくなりました。
市役所の方だからといって、すべての業務をご存じなわけではないと思います。ですので、わからないことがあることはしょうがないかとは思いますが、何度も保留にするくらいなら折り返すということはできないのでしょうか。そもそも、なぜ上から目線なのでしょうか。丁寧に対応をしていただければ、多少まごつくようなことがあっても、大目に見ることができるものだと思います。
安城市の職員の方みなさんが今回の方のように高飛車でいい加減な対応の方だとは思っておりません。たまたまそういう方に当たってしまったのだとは思うのですが、そのために安城市のイメージが悪くなってしまいました。安城市は住みやすく、人口も増えていて税収にも困っていない為、職員の方が胡坐をかいているのでは?とさえ思ってしまいました。自治体によっては、サービス業と同じように市民への対応を心がけているところもあると思います。安城市も、職員の方の意識の改革をお願いできませんでしょうか。せめて電話口で最初に自分の名前を名乗ることはできませんでしょうか。自分の名前を名乗れば、おのずと自分の発言にも気を付けることができるのではないかと思います。

回答内容

この度は、職員の配慮が欠け、誠に申し訳ございませんでした。

担当課に確認をしたところ、本来であれば、担当職員へ速やかに電話を引き継ぐべきですが、担当職員が他の応対をしており、確認のため何度も保留してしまった、とのことでした。おっしゃるとおり、早い段階で電話の折り返しをさせていただく判断が必要であり、また、職員が自ら名乗り、責任ある応対をすることは重要と考えます。

早速、担当課長から関係職員へ指導するとともに、人事課長から全職員に対し、市民の皆様の立場で親切な接遇に心掛けるよう通知しました。通知に際しては、「接遇自己診断チェックシート」を添付し、これまで、市民の皆様に接する態度を職員一人一人が振り返り、どのような点が不十分であるか認識できるようにしました。今後は、自己診断の機会を定期的に設け、その結果をマナー意識向上のための研修に役立たせたいと考えています。

市民の皆様に、安城市に暮らして良かったと思っていただけるよう、市民サービス意識の向上に一層努めてまいりますので、ご理解いただきますようお願いいたします。

回答した月

平成25年2月

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