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更新日:2013年6月20日

職員の窓口対応について

要旨市民の声の公表「市民課窓口」

市役所へ住民基本台帳カードの申請にいきました。昼休みごろです。申請書を記入し、窓口には誰もいませんでしたが、番号札を取って待っていました。直前の番号表示が全然分かりません。窓口に行く人もいなかったので、中にいる職員に声をかけました。「番号が出たらお呼びしますのでお待ちください」とのこと。待ちましたが、全然人の動きがありません。また、声をかけましたが、先ほどの回答のとおり。また、待ちました。あまりの動きの無さに痺れを切らし、ほかの職員に「余りにも長い待ち時間ではないか」と聞きました。すると、「今の時期の証明の取得だと通常の3年だが、確定申告の時期なら今年も含めて4回申告に利用できるのでその時期ではどうか」とのこと。「また来るのは面倒なので今日ほしい」というと、「すみません。今機械が故障中で発行できません」とのこと。それならそうと、最初から「機械故障中のため、時間がかかります。お急ぎの方は後ほどお越しください」と言うなり、機械に表示するなりしてくれれば、イライラして無駄に待たなくて済んだものの。勤務の関係で昼休みを利用して来庁する人もいると思うので、来庁者の身になって対応すべきだと思います。私の住所からでは、何回もいけません。結局2回目でできました。

上から目線の「やってやる」的なお役所仕事はやめてほしいと思います。

回答内容

この度は、職員の配慮が欠けており、誠に申し訳ございませんでした。お昼に市役所へお越しいただいたとのことですが、市民課をはじめ各部署にて昼当番の職員を配置し、窓口業務がとぎれることなく実施しているところです。今回の応対ですが、機械トラブルが発生しており、数人の職員が復旧作業に専念していたため、充分に目が行き届かずにご不便をおかけしてしまいました。まず、お待ちいただいているお客様に機械の稼働状況をお伝えし、手続き完了までに時間を要する旨を説明した後に、作成時期についてのご案内をし、お客様の意向を伺うべきであったと思います。大変ご迷惑をおかけし、申し訳ございませんでした。

今回いただいた貴重なご意見を踏まえ、窓口での対応について、満足のいただけるものとなるよう指導に努めてまいります。

回答した月

平成25年2月

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